ビジネスチャットで険悪なムードになった経験はありませんか？

・テキストで指摘をしたら、険悪なムードになった
・言葉足らずで誤解を招き、いつも損をしてしまう
・テキストだと相手がどこまで話を理解しているのかわからない

上記のような経験をしたことはありませんか？

リモートワークが普及し、ビジネスツールとしてチャットが欠かせない人も増えています。しかし、メールのように書き方が確立されていないため、迷ったり悩んだりすることも多いでしょう。

そこで、500名がリモートで働く株式会社ニットで広報を担当する小澤美佳さんの新著『テキストコミュニケーション力の基本』から、感情が伝わりにくいテキストコミュニケーションで、気持ちよくコミュニケーションをとるコツをご紹介します。

テキストではリアル以上に丁寧に言葉にする

相手とのあいだに一度生まれた認識の齟齬や誤解を、テキストで解消するのは簡単ではありません。テキストで円滑なコミュニケーションをするには、「あえて言葉にする」「リアル以上に言葉を尽くす」という意識をつねに持ちましょう。

相手に「伝わる」には、まず自分が丁寧に「伝える」ことが大切です。

たとえば1つの結論を話すにしても、結論に至る経緯があるかどうかで、相手の受け止め方はまるで違うはずです。


例.プレスリリースの効果についてテキストで報告するとき 対面でのやりとりなら、〈ふつうの例〉でも最終的には相手に齟齬なくプレスリリースの効果が伝わるでしょう。しかも、対面ではたとえ齟齬が生まれたとしても、解消するまでにそれほど時間や手間は取られません。


〈ふつうの例〉も報告として間違いではありません。けれども、テキストコミュニケーションでは最終的な結論に至る経緯をはぶいてしまったことで、〈よい例〉にあるようなプレスリリースの本質的な効果が相手には伝わりません。


結果は同じでも、背景が伝わるかどうかで、その結果に対する受け手の感情や評価が左右されます。


例.プレスリリースの効果について対面で報告するとき 上記の対面の例のように、テキストではお互いが即座にやりとりできるとは限りません。「リアル以上に丁寧に」言葉を尽くして伝えることを意識し、伝えたいことはできるだけまとめて伝えるようにしましょう。


相手に「伝わる」には、まずしっかりと丁寧に「伝える」こと。必要な情報がそろってはじめて、ニュアンスまで伝わります。

ノンバーバルな部分も言葉で補う

リアルな会話では、相手の表情や目線・身ぶり手ぶり・声のトーン・口調・語尾の上げ下げ・話すテンポなどで、内容だけでなくニュアンスも伝わりやすくなります。

そうした視覚情報や聴覚情報といったノンバーバルな情報がないテキスト（とくにチャット）では、「もしかして怒っているのかな？」「本当はよく思っていないのかな？」などと、相手に誤解を与えることも少なくありません。

「言葉を尽くす」＋「絵文字」を用いるなどして、感情などのニュアンスまでもカバーするようにしましょう。


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著者プロフィール：

小澤美佳（こざわみか）

「HELP YOU」を運営する株式会社ニット広報。2008年に株式会社リクルート入社。中途採用領域の代理店営業、営業マネージャーを経て、リクナビ副編集長として数多くの大学で、キャリア・就職支援の講演を実施。採用、評価、育成、組織風土醸成など幅広くHR業務に従事。2018年、中米ベリーズへ移住し、現地で観光業の会社を起業。2019年、ニットへ入社し、営業・人事を経験後、広報部署を立ち上げる。メディアアプローチ、SNS、各機関からの表彰などの成果を実現しながら、インナーコミュニケーションの設計・運営にも携わる。メンバー500名がリモートワークで働くニットでは「働く」を通じて幸せになれる組織運営を目指しており、本書のテーマである「テキストでのコミュニケーション力」に定評がある。現在、広報ノウハウを発信する傍ら、オンラインでのセミナー講師やイベントのファシリテーターなども務める。
Twitter（@mica823 ）のフォロワー数は3.9万人（2023年3月6日現在）。